Вы заметили, что успешные и уважающие себя компании тоже могут иметь какие-то недостатки, о которых нередко сообщают их клиенты в отзывах? Однако конфликты улаживаются, и негатив трансформируется в нейтральное настроение, а затем и вовсе в позитив. А все потому, что нужно уметь работать с самыми разными отзывами, как с инструментом аналитики и развития, и правильно на них реагировать. Рассмотрим это на примере садоводческого интернет-магазина «Семяныч».
На сайте «Семяныч семена» отзывы не сплошь хвалебного характера. Встречаются и негативные по причине того, что какие-либо ожидания клиента не оправдались, и он, конечно, расстроен и стремится в негативном отклике выплеснуть свою боль.
Как же поступает «Семяныч»? Ведь такие отклики с низкими оценками понижают рейтинг магазина и могут лишить его части покупателей. А «Семяныч семена» на отзывы такого характера (да и любого, впрочем) просто реагирует правильно:
- Во-первых, извлекает пользу лично для себя – для развития, для корректировки стратегии, для обозначения приоритетов: что нравится клиентам, в чем компания преуспела, а в чем случаются недочеты, и как таких ситуаций избежать в дальнейшем.
- Во-вторых, не оставляет отзыв без ответа, подчеркивая важность мнения каждого клиента, каждого отзыва.
Однако на комментарии нужно отвечать правильно, и здесь есть некоторые нюансы.
Как «Семяныч семена» не отвечает на отзывы
Если с позитивом все более-менее понятно и достаточно поблагодарить за отзыв, написав, что всегда рады сотрудничеству, то с негативом все не так однозначно. Плохой гневный отзыв – это неприятно, но и его нужно проработать. Чего категорически нельзя делать при этом:
- Нельзя удалять негатив и претензии, если причина недовольства обоснована или хотя бы прослеживается. Это будет выглядеть как игнор и наплевательское отношение к покупателям. Удалять допускается только необоснованный поток брани и оскорблений.
- Нельзя отвечать шаблонно, так как это не позволит клиенту ощутить свою ценность и важность его проблемы. Шаблонность и сухость обесценивают боль клиента.
- Нельзя переходить на личности, вступать в споры и во что бы то ни стало доказывать клиенту, что это он неправ и «сам дурак». Ошибки свойственно допускать всем, но не у всех хватает ответственности и смелости их признавать, разбираться в случившемся, предлагать пути решения и делать выводы, не допуская повторения в будущем.
- Нельзя допускать иного тона общения, чем нейтрально-доброжелательный. Нельзя ударять в грязь лицом.
Как отвечает «Семяныч семена» на отзывы? Так как он ценит каждого клиента и мнение, то искренне благодарен за любой отклик. Если сложилась неприятная ситуация, то, конечно, «Семяныч» не обесценивает чувства клиента и стремится понять его боль, разобраться в причинах произошедшего и решить вопрос. Администрация магазина готова к конструктивному диалогу для обсуждения каждой проблемы в индивидуальном порядке.
Поэтому клиентская база «Семяныча» расширяется, а постоянных покупателей все больше, даже из числа тех, кто обращался с претензией. Они помогли сделать магазин лучше.
